Если заемщики считают, что банк, получая их телефоны, не будет ими пользоваться – они заблуждаются. Кредитные организации достаточно часто беспокоят клиентов звонками. Особо часто звонят, безусловно, должникам. Но иногда страдают и просто зарплатные клиенты. Есть несколько самых основных жалоб, которые поступают от клиентов.
Анна Бурдина, являющаяся адвокатом юридической компании «Хренов и партнеры» отмечает, что банк не может вторгаться в частную жизнь клиентов. Она отмечает, что если есть договор, стоит внимательно читать условия, поскольку часто банки в качестве дополнительных соглашений или приложений вписывают в условия о получении данных по банковским продуктам, что в результате приводит к злоупотреблению со стороны банков. Адвокат отмечает, что в подобных случаях можно требовать прекращения «спама».
Банкиры же считают иначе. По словам заместителя председателя правления АКБ «Ланта-Банк» Дмитрия Шевченко, нет законодательного запрета относительно напоминания должнику о долгах. Также не прописано время подобных напоминаний или же их частота. Он считает, что договорный запрет на частые звонки не будет эффективным.
Иногда случается, что после выполнения клиентом всех кредитных обязательств и отказа в выпуске кредитной карты, ее все же доставляют. Так клиенты жалуются, что в такой ситуации из банка могут звонить, уточняя информацию о месте работы или чем-то подобном. При этому сотрудники могут быть достаточно грубыми в своих высказываниях.
По мнению представителей банка, заявление об отказе от карты могло прийти в банк после принятия решения о ее выпуске. По словам работника кредитной организации, в случае если клиент сообщает об отказе от карты на моменте доставки, банк может установить запрет на ее активацию, что сделает невозможным ее использование.
Также стоит отметить, что жалобы клиентов часто относятся к грубому отношению со стороны сотрудников коллекторских агентств, которые получают от банков права требования по оплате долгов или передают на обзвон кредиты, по которым у клиентов есть систематические нарушения условий договора. В таком случае банки не могут проверять корректность диалога агентства и клиента.
Также может случиться, что несмотря на погашенный кредит, человеку звонят из службы досудебного урегулирования банка, напоминая о просроченном долге. Причем на звонки клиента с жалобами по данному вопросу нет должной реакции.
По сообщениям представителей банков, звонки из Службы досудебного взыскания могут носить информационных или предупреждающий характер. Звонки работниками службы проводятся только в случае нарушения клиентом условий договора в области своевременного погашения.
Также бывают случаи, когда клиент уже рассчитался с банком, вернув долг, однако, с него продолжают требовать погашения задолженностей. Несмотря на то, что согласно договору банк более не может требовать каких-либо выплат.
По словам представителей банка, в ходе заключенного с клиентом договора банки могут оповещать о возникновении или наличии задолженности. Звонки с напоминаниями, а также продажа долга сторонней организации может продолжаться до полного погашения долга. Также стоит отметить, что как уверяют банковские работники, специфика работы по взысканию долгов подразумевает некоторую настойчивость со стороны работников банка, но речь сотрудников всегда должна соответствовать стандартам этики. Сотрудников службы телефонного взыскания все время проверяют на предмет соответствия стандартам работы.
Иногда банки просто слишком навязчивы предлагая свои услуги. К примеру, они могу обзванивать клиентов, сообщая им о различных банковских продуктах, но делать это очень часто.
Чтобы защитить свои права адвокат Бурдина советует писать претензию на имя председателя правления банка, поскольку часто банковская реклама может быть связана с повышенной активностью отдельных менеджеров и подчиненных, которые стараясь получить премию, могут быть некорректно настойчивыми. А ночные смс могут объясняться тем, что телефонная операционная система автоматически производит рассылку по телефонным номерам, которые внесены в базу. Из-за разницы часовых поясов, смс могут приходить ночью.
Если претензия в банк проигнорирована, можно направлять обращение в Роспотребнадзор, который может привлечь банки к административной ответственности. К тому же можно обращаться с жалобой в Центробанк. По словам Бурдиной, на данный момент судебная практика, учитывая позиции ВАС РФ и ВС РФ становится на сторону физических лиц при конфликтах с банками, если явно нарушаются их права. А обращаться в суды за возмещением морального ущерба не стоит – чаще всего доказать что-либо будет проблематично.