Сегодня многие банки идут в ногу со временем: они развивают технологии, предлагают своим клиентам различные технологии и продукты, а также совершенствуют онлайн-работу. Впервые виртуальные консультанты появились в 2008 году – первопроходцем в этой сфере был банк «Дельтакредит». Сегодня многие банки могут похвастаться помощниками, которые 24 часа в сутки готовы отвечать на вопросы и помогать клиентам банка. Вскоре появится новая услуга: телефонный робот-помощник, который сможет общаться не посредством переписки, а голосом.

Работа онлайн-консультанта

В первую очередь онлайн-консультанты представляют интерес для ритейла, но часто к этим услугам прибегаю также работники финансового сектора и страховые компании. Сейчас виртуальные помощники есть во многих банках и компаниях: они существуют в том, или ином виде. В основном, все роботы-консультанты – это искусственный интеллект. На западных банках они работают с 2001 года.
Что касается последнего тренд развития технологий на Западе, то это касается развития возможностей интеграции с различными службами. В основном, виртуальные консультанты объединены с контактными центрами – при этом они могут  умело «передать» клиента специалисту, если вдруг у них в программе нет ответа на тот или иной вопрос.
Роботы имеют самый разнообразный вид, к тому же у них разный функционал, но все они служат для того, чтобы предоставить максимальную информацию клиенту по всем услугам и продуктам банка. Иногда роботы могут иметь даже развлекательную функцию, но чаще всего – все они настроены серьезно.

Визуальный образ

Это то, что первым делом оценивает клиент или потенциальный клиент. Именно это впечатление и повлияет на дальнейшее общение. Онлайн-консультанты выглядят по-разному. Это может быть какая-то статическая картинка или анимация, а возможно, даже и фотография. Очень важно при этом понимать, что очень хорошо, когда для каждой узкой отрасли выделяется определенный вид консультантов. Например, торговать техникой на сайте может даже какой-то забавный персонаж, но для банка это не подходит, так как онлайн-консультатнт этой организации должен, прежде всего, внушать доверие.
К примеру, в ТКС-банке создавая своего персонажа, подумали о том, что лучше обратиться за помощью к какому-то интересному существу, чем просто пользоваться стандартным поисковиком. Поэтому в этом учреждении создавали консультанта, руководствуясь знаменитой «скрепкой» из Microsoft Word. Как рассказали в банке, консультант ТКС-банка – это маленький робот-всезнайка, котрый создан для тех людей, которые хотят оперативно получить ту или иную информацию, но не хотят звонить в банк.
А вот для создания персонажа «Дельта-банка» была создана фокус-группа – они и продумала, как должен выглядеть онлайн-помощник. Именно по результатам проведенного анализа и было решено, как же будет выглядеть робот, да и имя ему подобрали вовсе не случайное – хотелось, чтобы пользователи сразу же проводили некую аналогию с чем-то красивым и сказочным, добрым и чудесным.

Голосовой робот

Все роботы, которые описаны выше, установлены на интернет-сайтах. Они умеют распознавать текст, который им вводится в интерфейс, поэтому легко подбирают нужные ответы. Сегодня же идет работа над совершенно новым роботом – он должен уметь распознавать голос человека и его вопрос. Планируется, что он будет «поселен» в телефон, после чего сможет вести разговор с клиентом. Причем сегодня даже имеется работающий прототип, правда, для какого банка готовится это чудо – пока неизвестно.
Некоторые банки планируют превратить своего консультанта в настоящего персонального консультанта – он смог бы заменить оператора call-центра, он сможет предоставлять актуальную информацию не только обо всех имеющихся банковских продуктах, но и давать личную информацию, например, какой остаток на счете, какая сумма задолженности, какой лимит на снятие наличных с кредитки и так далее. Причем, чтобы получить в личное пользование такого помощника достаточно будет зарегистрироваться на сайте банка.